Gør telefonkontakten behagelig for dine potentielle kunder: Sådan gør du

Om telefonkontakt er den rigtige løsning i din situation afhænger bl.a. af formålet med samtalen, hvor god du er til at sælge pr. telefon og forhold vedrørende produktet/serviceydelsen.

Hvis produktet/serviceydelsen er kendt af kunden og måske endda bliver købt regelmæssigt, kan du fint bruge telefonen til decideret salg. Hvis der derimod er tale om en helt ny kunde eller et helt nyt produkt/serviceydelse, er det oftest nødvendigt at aftale et møde forinden.

Den største forskel på personlig kundekontakt og telefonkontakt er kommunikationsformen. Ved telefonkontakt kan kunden ikke direkte se dit kropssprog og din mimik, men kan kun fornemme det. Det er derfor endnu vigtigere at få sagt de rigtige ord på den rigtige måde i en telefon.

Gode regler for telefonkontakt:
Det er vigtigt at være høflig, når du kontakter en ny kunde, men det må ikke blive for meget.

Har du en stemme der nærmest siger “undskyld jeg er her”, vil kunden ikke blive overbevist om hverken dig eller dit produkt. Du bør være selvsikker og stole 200% på dit produkt eller service.
Samtidig skal du vide alt hvad der er værd at vide, så kunden kan spørge om hvad som helst.

Du bør se salg over telefonen lidt som en dans. Det hele skal ikke være fokuseret på dit salg hele tiden, I skal også have skabt en god relation og kommunikere fornuftigt. Her starter du ud med et dansetrin, der går lidt tæt på, og præsenterer præcis hvad det er du sælger og for hvem. Starter du ud med udelukkende smalltalk, bliver kunden mistænkelig.

Efter du kort har præsenteret produktet, træder du et skridt tilbage og spørger ind til kunden om noget andet. Det kan være noget kunden selv nævner, ellers kan du bare spørge ind til hvordan det går med virksomheden eller hvad der lige falder dig ind. På den måde bevæger vi os væk fra salgsfokus, og det vil få kunden til at tage paraderne ned, og føle sig behagelig tilpas.

Lad være med at plapre løs om dit eget liv, blot for at holde samtalen kørende. Hold kunden i centrum og lad dem fortælle om sig og sit. På den måde lærer du kunden bedre at kende og bliver klogere på, hvilke fordele din service eller produkt har.

Efter en kort snak om alt og ingenting, kan du nu vende tilbage til at nævne salget. Begynd at fortæl om fordelene, og relatér det til det kunden netop har fortalt dig om sin virksomhed eller sit liv.
Alt efter hvordan dette gøres, kan dette nærgående dansetrin føles mere behageligt end det første. Dog kan det stadig være at du hører et blødt nej eller en usikkerhed.

Fortsæt med at veksle frem og tilbage mellem behagelig smalltalk og salgstale, og mærk hele tiden efter, hvordan kunden virker til at opleve samtalen. Pas altid på med at være for anmassende.

Før telefonsamtalen:

• Indhent så mange oplysninger som muligt om din kunde
• Vær bevidst om formålet med samtalen: er det et salg eller en mødeaftale, du vil opnå?
• Forbered samtalen grundigt, især hvis du er uerfaren
• Læg notatark og kalender ved siden af telefonen
• Sørg for, at du ikke bliver forstyrret

Under telefonsamtalen: 

• Tal tydeligt og ikke for hurtigt
• Undgå fremmedord og fagudtryk
• Spis, drik og ryg aldrig under telefonsamtalen
• Lav ikke andre opgaver under samtalen – tjekke mails, printe breve etc.
• Undgå at lade kunden vente. Tiden føles meget længere i en telefon
• Husk at smile. Det kan høres

Efter telefonsamtalen:

• Renskriv dine notater og ajourfør dine aftaler med det samme
• Hvis du ikke har en kundedatabase/-kartotek, så få det oprettet hurtigst muligt
• Vurdér udfaldet af samtalen – var det negativt, positivt eller hverken/eller?
• Hvis negativt eller hverken/eller – hvorfor var kunden så ikke interesseret?
• Skyldes udfaldet af samtalen svagheder ved dit produkt/din serviceydelse eller ved din måde at føre samtalen på?

Markedsføringsloven

Hvis du henvender dig til private kunder, skal du være opmærksom på bestemmelserne i Markedsføringsloven. Generelt er det kun bogklubber, aviser o. lign. der må henvende sig pr. telefon.