Tips til god kundeservice – giv dine kunder suveræn service nemt og effektivt
Den gode kundeoplevelse er altafgørende for virksomhedens vækst og overlevelse. Begynder du først at få dårlig omtale i øst og vest, kan det være vejen mod enden. Derfor bør du særligt værne om din kundeservice
Kundeservice kan I nogle virksomheder virke som et helt glemt punkt på dagsordenen. Mange begår den fejl, at fordi de ved de leverer en høj kvalitet, regner de også med at få tilfredse kunder. Det er bare ikke altid tilfældet, og selv din virksomhed kan begå fejl.
Derfor er det vigtigt at have en effektiv kundeservice, der professionelt tager hånd om problemerne, og sørge for at vende en dårlig kundeoplevelse til en god.
Har din virksomhed vokseværk, er det vigtigt at holde øje med, hvornår du får brug for en assistent eller en specifik kundeservicemedarbejder til at tage sig af din kundeservice. Bliver det udført halvhjertet af medarbejdere der har travlt, vil det nemlig hurtigt blive opfattet som useriøst, og kunden vil ikke føle at de er blevet hjulpet tilstrækkeligt.
Her er vores tips til god kundeservice:
- Sørg først og fremmest for at have gode kontaktmuligheder: telefon, mail og evt. chat
- Sæt dig ind i kundens problemer, og vis at du forstår dem
- Tag dig af kundens henvendelse med det samme. Er det ikke muligt, bør der straks sendes en mail, der bekræfter, at du har modtaget kundens henvendelse
- I stedet for at kaste dig ud i en forsvarstale, bør du anerkende at kunden har haft en dårlig oplevelse, og nu har et problem, de gerne vil have hjælp til at løse
- Vær personlig og opsummér gerne kundens problem, så du viser du har forstået det
- Sørg for at kunden føler, at de bliver taget seriøst, og at de taler med kompetente folk, der ved hvordan problemet kan løses
- Giv flere valgmuligheder til at løse problemet og snig gerne et ekspertråd ind
- Vær bevidst om virksomhedens handlinger og erkend fejlen – hvor er det gået galt?
- Hjælp kunden til at løse problemet, og sørg for at de er tilfredse, før du giver slip på dem igen
- Overgå kundens forventninger om god kundeservice, ved at være personlig og komme med skarpe råd
Når det kommer til glade kunder, handler det om at de føler sig set og får imødekommet deres behov. Vis din taknemmelighed til kunden, ved at huske at takke dem for at benytte sig af dit produkt eller service, hver gang du har mulighed for det. Det viser en vis respekt og ydmyghed.
Derudover bør du være yderst observant og professionel. Tag udgangspunkt i at kunden har ret, og prøv at finde ud af, hvor han/hun har haft en dårlig oplevelse. Hvordan kan der forbedres her? Hvad skal I være opmærksomme på til en anden gang?
Data fra utilfredse kunder kan være guld hver for enhver virksomhed, for det viser hvordan de kan forbedre sig og tilfredsstille deres kunder.
Det er vigtigt at man har god tid til at hjælpe kunderne når de henvender sig. Hvis I oplever, at det er mange af de samme emner kunderne henvender sig med, kan det være en god ide at komme dem på forkant. Det kunne f.eks. være ved at besvare deres spørgsmål på din hjemmeside i form af en FAQ, ofte stillede spørgsmål eller en blog med gode råd. Se eventuelt denne guide med gode råd til køb af øreringe. Hvis man allerede besvarer de fleste henvendelser på hjemmesiden, bliver det mere tid til at hjælpe kunderne når de henvender sig per telefon eller i butikken.
